網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
中國電信秉承“用戶至上，用心服務”理念，強化服務意識，依法保護客戶權益，提升客戶體驗，全面打造“中國電信值得信賴”的口碑形象。
依法保護客戶權益
中國電信認真落實國家保護客戶權益和數(shù)據(jù)安全的法律法規(guī)，扎實開展通信詐騙、騷擾電話和垃圾短信的綜合治理。
01認真貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》
·堅持依法依規(guī)提供產(chǎn)品和服務，嚴格廣告宣傳合規(guī)審查，持續(xù)規(guī)范業(yè)務資費管理。
·修訂《中國電信品牌宣傳管理辦法》，進一步加強廣告宣傳規(guī)范化管理，防范廣告宣傳管理風險，明確規(guī)定嚴禁虛假宣傳、夸大宣傳、對比宣傳，維護良好的行業(yè)口碑。
02積極落實《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》
·落實《中國電信數(shù)據(jù)安全管理辦法》《中國電信用戶個人信息保護管理辦法》等內部制度。
·健全數(shù)據(jù)安全管理體系，進一步完善數(shù)據(jù)安全管理制度，推動數(shù)據(jù)分類分級、重要數(shù)據(jù)識別、數(shù)據(jù)安全合規(guī)性評估標準貫標，針對重點業(yè)務、核心系統(tǒng)開展數(shù)據(jù)安全合規(guī)性評估，及時發(fā)現(xiàn)風險，整改風險。
·深入開展場景化用戶個人信息保護工作，推動建設用戶個人信息保護風險監(jiān)測平臺，提升風險自主發(fā)現(xiàn)能力。
03扎實開展綜合治理
·加強電話號碼涉案涉詐防范治理。
·持續(xù)深化騷擾電話、垃圾短信治理，規(guī)模推廣個人用戶可設置的騷擾電話攔截服務——天翼防騷擾，騷擾電話和垃圾短信被舉報量較2020年分別下降31.7%和19.7%，保持行業(yè)低位。
全力配合公安機關“打貓”
▲2021年9月26日，寧夏公司與銀川市公安局反詐中心通力合作，成功打掉一伙為境外網(wǎng)絡詐騙分子提供作案工具的犯罪團伙，抓獲涉案嫌疑人5人，涉案金額約83萬余元。
開展防詐直播活動
▲山東公司聯(lián)合山東省公安廳開展“警企聯(lián)動，全民防詐”專項直播活動，本次直播全網(wǎng)累計觀看達19萬人次，點贊評論1.2萬次，在線轉發(fā)近5萬次。
推出“天翼防騷擾”服務
▲“天翼防騷擾”采用大數(shù)據(jù)及云端智能攔截防護技術，為用戶提供自主攔截管理服務。2021年，累計注冊用戶達到2億戶，守護通話安全716億次，攔截騷擾電話5.6億次。
提升客戶體驗
中國電信堅持“以客戶為中心”，針對消費者反映的服務問題，認真開展分析研究，將每一次用戶投申訴視為服務提升的寶貴機會，積極推進問題解決，推進服務數(shù)字化轉型，持續(xù)提升智慧服務能力和服務質量。
“適老化體驗”做實惠民服務
▲蘭州分公司通過傳統(tǒng)服務與智能化、信息化服務創(chuàng)新并行、線上服務與線下渠道結合的方式，為老年人送去科技服務的“及時雨”，解決老年群體通信“數(shù)字鴻溝”的問題。
“見屏如見面、線上辦業(yè)務”
▲湖北公司“10000號遠程柜臺”已實現(xiàn)攜號轉網(wǎng)客戶異地補換卡、手機解掛失、停復機、PUK碼查詢、呼叫轉移、寬帶遠程輔導等6大類30個服務功能，為廣大用戶提供“足不出戶辦業(yè)務”的一站式、集約化的客戶服務。
10000號遠程柜臺
10000號遠程柜臺服務，通過視頻、語音、文字多種交互方式為用戶提供“足不出戶辦業(yè)務”“見屏如見面”的柜臺服務體驗，將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務場景融合。遠程柜臺以解決用戶問題為服務導向，不斷擴充新的業(yè)務辦理場景，截至2021年底，已經(jīng)由剛上線時的14個服務場景拓展至36個服務場景。
▲2021年，青海公司10000號遠程柜臺工作人員正在為客戶解決業(yè)務問題
截至2021年12月底，“違章停機遠程復機”服務場景月均服務26830人次，平均受理時長僅需153秒?？蛻魸M意率98.61%，同比提升2.6%；一次解率98.93%，同比提升2.7%。
▲上海公司與上海市出租車統(tǒng)一平臺申程出行通過為公用電話亭配備一鍵叫車智慧屏，打造了“智能叫車電話亭”。智能叫車電話亭解決了更多人群的日常出行需求，讓每個人都能夠充分體驗數(shù)字化城市的高效便捷。圖為2021年12月，在上海愚園路街頭的智能叫車電話亭
▲2021年4月，長春分公司開展防通信信息詐騙微講堂活動，工作人員為用戶詳細講解常見詐騙手段及國家關于實名制的相關規(guī)定及法律責任，提升用戶防詐意識
2021年，中國電信深入踐行“堅持以人民為中心”的發(fā)展思想，開展?jié)M意服務專項提升工作，分領域開展客戶不滿問題攻堅，促進服務質量提升。積極開展防詐攻堅行動，加強電話號碼涉案涉詐防范治理，推進大流量卡、可插拔卡的治理和物聯(lián)網(wǎng)等專項整改。積極暢通用戶訴求渠道，通過“10000號”、網(wǎng)上營業(yè)廳和實體營業(yè)廳等渠道傾聽用戶意見。堅持開展“消費者權益日”“總經(jīng)理服務日”“聆聽10000號”等活動，增強與用戶的交流和互動。開展“業(yè)務部門總經(jīng)理講服務”，以點帶面，根植服務理念，推動全員服務。
服務“一帶一路”客戶
中國電信由旗下的中國電信國際有限公司（簡稱中國電信國際公司）和中國通信服務股份有限公司（簡稱中國通信服務公司）的全資子公司中國通信服務國際有限公司（簡稱中國通服國際公司，CCSI）共同服務海外客戶，努力提供高效優(yōu)質的通信解決方案及綜合信息服務，結合相關國家（地區(qū)）實際積極履行社會責任。
中國電信國際有限公司海外業(yè)務與服務
中國電信國際有限公司面向國際運營商客戶、跨國企業(yè)客戶以及以海外華人為主的公眾客戶提供全方位、高質量的綜合信息服務解決方案，包括互聯(lián)網(wǎng)接入及轉接服務、數(shù)據(jù)服務、帶寬型服務、統(tǒng)一通信服務、數(shù)據(jù)中心服務、云計算服務、ICT服務、固話與移動語音業(yè)務、移動虛擬運營及全球物聯(lián)網(wǎng)連接服務、專業(yè)定制服務、行業(yè)解決方案、電信運營咨詢及服務外包業(yè)務。目前，中國電信在全球擁有53條海纜，其跨洲容量96T，建設的海外PoP節(jié)點達231個。中國電信將繼續(xù)致力于為客戶的業(yè)務轉型創(chuàng)造價值，助力客戶實現(xiàn)覆蓋全球、持續(xù)增長、數(shù)字化的全球競爭優(yōu)勢。
中國通信服務股份有限公司海外業(yè)務與服務
中國通信服務股份有限公司產(chǎn)品及服務涵蓋“網(wǎng)絡建設服務(TIS)”“業(yè)務流程外包服務(BPO)”及“應用、內容及其他服務(ACO)”三大板塊，包括設計、工程施工、工程監(jiān)理、網(wǎng)絡維護、渠道服務、設施管理、IT應用服務、語音增值、互聯(lián)網(wǎng)增值服務及其他服務。截至2021年底，中國通服業(yè)務遍及中國各地和全球數(shù)十個國家和地區(qū)，海外客戶主要集中在東南亞、中東、非洲等重點區(qū)域。
光纖聯(lián)結世界，點亮非洲夢想
2021年，肯尼亞公司攜手非洲諾聯(lián)網(wǎng)絡科技公司（Ahadi Wireless Limited），推出價格低廉、質量優(yōu)質的家庭網(wǎng)絡服務，僅在內羅畢的吉素來44區(qū)和金曼門區(qū)發(fā)展了6.5萬寬帶注冊用戶。
▲2021年，內羅畢的諾聯(lián)學校借助優(yōu)質的遠程教育系統(tǒng)，為當?shù)厍嗌倌晏峁┟赓M的語言、文化知識方面的課程
DITO正式全面商用
2021年5月17日，中國電信海外運營項目——菲律賓第三家全業(yè)務電信運營商DITOTelecom正式全面商用。DITO Telecom在菲律賓全境超過100個城市實現(xiàn)網(wǎng)絡運營，網(wǎng)絡覆蓋率超過48%，覆蓋人口達到3100余萬，接近菲律賓全國人口的三分之一。
全面商用以來，DITO持續(xù)打造穩(wěn)定通暢的網(wǎng)絡，提供專業(yè)的客戶服務，推出極具競爭力的通信產(chǎn)品套餐，借助高效的市場策略和全方位宣傳推廣，在全面商用一個月后，DITO發(fā)展用戶破百萬！
▲2021年，在菲律賓首都馬尼拉，DITO進行線下宣傳推廣
連續(xù)第十年榮獲“國際杰出顧客關系服務獎”
2021年11月12日，由亞太顧客服務協(xié)會（APCSC）舉辦的第19屆“國際杰出顧客關系服務獎”（2020-2021年度）頒獎典禮在香港舉行，中國電信獲頒兩項企業(yè)團隊大獎及九項個人大獎。這也是中國電信連續(xù)第十年榮獲“國際杰出顧客關系服務獎”。
▲2021年11月12日，“國際杰出顧客關系服務獎”頒獎現(xiàn)場
新浪微博
今日頭條
騰訊微信
